NPS aumentato di 12 punti per Rossi Trasporti S.p.A.
Rossi Trasporti S.p.A. voleva capire meglio la soddisfazione dei suoi clienti B2B per migliorare il servizio. Abbiamo implementato un sistema di misurazione NPS continuo e analizzato i feedback. Questo ha permesso di identificare e risolvere 7 criticità specifiche.
Rossi Trasporti S.p.A., un'azienda di logistica con sede a Genova, cercava un modo concreto per misurare quanto i suoi clienti B2B fossero soddisfatti. Volevano capire i punti deboli del servizio per agire in fretta. Freighbour ha messo in piedi un sistema NPS e, in tre mesi, l'NPS è salito di 12 punti. Guardiamo i numeri.
La sfida
Prima di parlare con noi, Rossi Trasporti S.p.A. gestiva circa 85 spedizioni ogni giorno lavorativo, principalmente nel Nord Italia. Non avevano un sistema chiaro per raccogliere i feedback dei clienti B2B in modo strutturato. I reclami arrivavano solo in caso di problemi gravi, rendendo difficile capire le aree di miglioramento proattivamente. Questo portava a una percezione confusa del servizio e a un tasso di riacquisto non ottimale. Stimavano che circa il 18% dei clienti, specialmente quelli con ordini inferiori a €350, non tornasse entro 6 mesi per ragioni mai del tutto chiare. Il tuo mercato è il nostro focus.
Approccio
Abbiamo iniziato con un incontro conoscitivo di 2.5 ore, qui nel nostro ufficio di Genova, per capire bene le operazioni di Rossi Trasporti S.p.A. e il profilo dei suoi clienti B2B. Non facciamo chiacchiere inutili. Poi, abbiamo progettato un questionario NPS semplice, pensato proprio per chi lavora nel settore logistico. Per la raccolta dati, abbiamo usato una piattaforma di sondaggi, integrata con il loro sistema gestionale interno. Questo ci ha permesso di inviare le richieste di feedback dopo 72 ore esatte dalla consegna di ogni spedizione, raggiungendo 156 contatti unici nelle prime due settimane.
La soluzione
Il nostro lavoro ha fornito un pannello di controllo NPS con visualizzazioni dati intuitive, accessibile online al team di gestione. I dati erano aggiornati ogni 24 ore, non ogni 30 giorni. Abbiamo consegnato un report finale con un'analisi approfondita dei feedback aperti, raggruppando i commenti per temi specifici come 'tempi di consegna' o 'comunicazione con l'autista'. Abbiamo identificato 7 aree di criticità puntuali, ad esempio i tempi di risposta del supporto telefonico che superavano i 5 minuti nel 31% dei casi. Abbi
Risultati
I numeri parlano chiaro: il progetto ha dato subito frutti tangibili. Rossi Trasporti S.p.A. ha potuto agire su problemi concreti, migliorando sia il servizio che la relazione con i suoi 83 clienti attivi. L'NPS è passato da un iniziale 28.5 a un più solido 40.5 in soli tre mesi, superando l'obiettivo prefissato del +10 punti. Niente chiacchiere, solo fatti.
Tempistiche
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Gennaio 2024Kick-off e analisi preliminare delle operazioni
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Metà Gennaio 2024Design questionario NPS e setup della piattaforma di raccolta dati
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Febbraio 2024Avvio raccolta dati e 14 interviste qualitative con clienti B2B
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Inizio Marzo 2024Analisi dei dati e preparazione del report dettagliato
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Fine Marzo 2024Presentazione risultati e formazione del team di Rossi Trasporti S.p.A.
"Eravamo abituati a lavorare a sensazione, basandoci sull'esperienza. Onestamente, pensavamo che l'NPS fosse solo un'altra metrica in più. Invece, grazie a Freighbour, abbiamo identificato esattamente dove migliorare il servizio, ad esempio i tempi di attesa per il supporto, e abbiamo visto l'NPS salire di 12 punti in poco tempo. Ci ha dato direzioni precise su cosa fare subito per i nostri 80 clienti principali. Dati parlanti, davvero."